O que realmente caracteriza um bom suporte ao cliente? O atendimento ideal ao cliente agora é obrigatório para todas as empresas bem administradas. Somente através da satisfação de clientes anteriores, muitos mais podem ser conquistados e os clientes existentes conseguem ser mantidos.
Não importa em que setor ou posição trabalha, não importa com que tipo de cliente entra em contato diariamente, existem aquelas habilidades e conhecimentos universais que todo funcionário deve ter para fornecer um serviço excelente a seus clientes.
O que é o suporte ao cliente?
O suporte ao cliente é o departamento de uma empresa cuja função é ouvir as preocupações dos clientes e ajudá-los da melhor maneira possível. Sua atividade também é conhecida como atendimento ao cliente.
O serviço de apoio ao cliente aconselha, responde a questões, resolve problemas, aceita reclamações e pedidos e oferece serviços adicionais gratuitos ou sujeitos a pagamento. Ele presta serviços ao cliente e, portanto, também é chamado de atendimento ao cliente.
Esses serviços podem ser antes, durante e depois da compra de um produto ou serviço, é possível ser de natureza técnica ou comercial, ou conseguem ser separados dos bens (por exemplo, pedir um táxi ou dar um presente de Natal).
Nos últimos anos, não só o suporte ao cliente em si tem se tornado cada vez mais importante para as empresas, mas também uma forma específica: o atendimento proativo.
Ao contrário do atendimento ao cliente reativo tradicional, que só entra em ação depois que o cliente contata a empresa com suas preocupações, o atendimento ao cliente proativo antecipa suas necessidades. Ele tenta não deixar os problemas surgirem em primeiro lugar.
Benefícios de um bom atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente pode fazer pender a balança. Decide sobre o sucesso a longo prazo, hoje mais do que nunca. Os consumidores agora esperam um serviço impecável tanto quanto boa qualidade do produto.
Entre produtos equivalentes, o nível de serviço pode ser o fator decisivo na compra e se os clientes permanecem com um fornecedor.
Os principais benefícios de um bom suporte ao cliente são:
- diferenciação da concorrência
- maior satisfação e fidelização do cliente
- manter a reputação
- receba feedback valioso
Não tenha medo de se comunicar com os clientes
Se o cliente encontra um problema que não consegue resolver sozinho, ele recorre à empresa. Mas na agitação da vida cotidiana, os clientes às vezes não sabem mais por que o contataram originalmente.
Use um sistema de CRM para acompanhar todas as conversas com os clientes. Inclua o histórico de e-mail para que possa entender mais tarde por que o cliente entrou em contato com você e qual é a solução para o problema.
Envie um resumo por e-mail e informe quais ações foram tomadas para resolver o problema. Isso aumenta a eficiência de suas interações e faz com que o cliente se sinta em boas mãos.
Ofereça aos seus clientes várias formas de entrar em contato com você
Hoje em dia, é difícil entrar em contato com o departamento de atendimento ao cliente para resolver um pequeno problema.
Diferentes formas de contato são cruciais para tornar mais fácil e direto para o cliente entrar em contato com sua empresa.
O objetivo deve ser que todos os clientes possam entrar em contato por telefone, e-mail, chat ao vivo, web etc. Além disso, os clientes não devem esperar mais do que o necessário para falar com um representante e o ideal é responder preferencialmente pelo mesmo canal que o cliente te acionou.
Confirme o recebimento da solicitação
A maioria dos clientes espera horas a fio para entrar em contato com o suporte ao cliente por telefone. Porque eles assumem que seu pedido será atendido se falarem com um funcionário. Infelizmente, nem sempre é esse o caso.
Independentemente de receber uma consulta por telefone, e-mail ou Internet: confirme o recebimento da consulta e forneça um número de protocolo e uma outra opção de contato. Porque é bom saber que chegou uma mensagem.
