O sucesso do cliente (Customer Success) está se tornando cada vez mais importante para as empresas. Afinal, os produtos e serviços não devem mais apenas satisfazer os clientes, mas também torná-los mais bem-sucedidos, ou seja, oferecer valor agregado.
Como as empresas atingem esse objetivo? Descubra tudo o que você precisa saber sobre o Customer Success e como usar para garantir uma melhor experiência do cliente.
O que significa sucesso do cliente?
Existem muitas definições para o termo “sucesso do cliente”. Em suma, o CS é uma estratégia de longo prazo, com base científica e orientação profissional para maximizar o valor agregado para clientes e empresas a longo prazo.
Em última análise, o Customer Success é simplesmente um conjunto de estratégias para se envolver com seus clientes para alcançar um crescimento comercial sustentável e de longo prazo.
Embora o termo Customer Success tenha aparecido pela primeira vez na década de 1990, só entrou em destaque nos últimos cinco anos com o surgimento de serviços de assinatura digital como Software-as-a-Service (SaaS).
No entanto, menos de 20% das empresas relatam que atendem seus clientes com eficiência e muitas lutam para atingir suas metas de foco no cliente.
Isso oferece aos líderes com visão de futuro a oportunidade de desenvolver programas eficazes de sucesso do cliente para transformar a forma como os clientes são tratados e combater a rotatividade de clientes
Os cinco principais benefícios do sucesso do cliente
Uma implementação prática do sucesso do cliente na função da razão do sucesso do cliente como resultado do princípio do cliente:
- Redução ou eliminação de migração de clientes (churn)
- Aumentar as vendas com clientes existentes (up selling, cross-selling) por meio de maior fidelidade e “tempo de retenção” (retenção e valor vitalício)
- Melhorar a experiência e satisfação do cliente por meio de um foco consistente no benefício e no sucesso do cliente
- Forneça a confirmação para o cliente de que ele selecionou o parceiro/fornecedor certo
- Mais oportunidades para adquirir novos clientes – desencadeadas pela mudança de uma pessoa de contato para um novo empregador, ao mesmo tempo em que leva o provedor existente com eles (a chamada receita de segunda ordem)
Para fazer com que um cliente fique mais tempo e pague mais, a empresa deve idealmente fazer tudo por meio do gerenciamento de sucesso do cliente para dar ao cliente a sensação de que ele é mais bem-sucedido com o produto e o fornecedor selecionado do que antes.
Por que usar ferramentas de sucesso do cliente?
As ferramentas de sucesso do cliente são essenciais para o crescimento e a lucratividade dos negócios a longo prazo.
E especialmente para empresas com modelo de negócios baseado em assinatura, onde o valor econômico de um cliente é percebido ao longo do tempo.
As startups estão naturalmente se concentrando cada vez mais na importância do sucesso do cliente e cada vez mais estão usando ferramentas.
Desde a descoberta do produto até a integração do cliente e serviços pós-venda. As ferramentas fornecem os recursos necessários para gerenciar o fluxo de trabalho do sucesso do cliente.
Como existem muitos aspectos diferentes para o sucesso do cliente, as próprias ferramentas são bastante variadas.
Conclusões finais sobre o respectivo artigo
A construção de um forte programa de sucesso do cliente requer a compreensão de que há sobreposição entre funções como vendas, marketing, gerenciamento de contas, serviço de campo, gerenciamento de serviços e muito mais.
Os funcionários em cada uma dessas funções possuem conhecimento que pode ajudar uma empresa a ir além para os clientes.
O objetivo é criar uma estrutura de Customer Success que o ajudará a transformar a percepção do cliente sobre seu relacionamento comercial de um fornecedor/prestador de serviços para um consultor confiável.
