O que é o Mapa de Empatia?
O Mapa de Empatia é uma ferramenta muito usada pelo Design Thinking na fase da ideação, por gerar facilidade de ter insights sobre os clientes de uma marca.
É amplamente utilizada para aprimorar a experiência do cliente, navegar pela política organizacional, projetar ambientes de trabalho mais eficientes e para diversas outras finalidades, tais como desenvolvimento de produtos, serviços e de uma boa comunicação.
Essa ferramenta, que auxilia a empresa a se colocar no lugar do cliente através de perguntas que levam à uma reflexão ampla, profunda e significativa.
História do Mapa de Empatia
O sucesso alcançado pelo Mapa de Empatia ultrapassou todas as expectativas.
Ele foi incorporado ao currículo da Stanford D School e mencionado na Harvard Business Review, onde David Kelley, fundador da IDEO, e seu parceiro de negócios Tom Kelley, o destacaram como um dos “Três desafios de criatividade dos líderes da IDEO”.
A IDEO é uma empresa internacional de design e consultoria em inovação, fundada em Palo Alto, Califórnia, Estados Unidos, em 1991.
A ferramenta projetada há muitos anos por Dave Gray e a equipe da XPLANE, como parte do kit de ferramentas de design centrado no ser humano chamado Gamestorming. Ela foi atualizada em 2017 para o modelo que vamos apresentar abaixo.
Como é o Mapa de Empatia?
Há algumas perguntas centrais que norteiam a criação do Mapa de Empatia. Abaixo delas, algumas mais, para adentrar mais a questão central.
Quando conduzo sessões de facilitação da criação de Mapa de Empatia gosto de dizer que elas são ampliar o pensamento e encorajo que as pessoas digam o que está vivo nelas em torno daquelas questões centrais. Sem se preocupar em responder a todas as perguntas menores, e sem se limitar a elas.
1. Com quem estamos sendo empáticos?
- Quem são as pessoas que queremos conhecer?
- Em que situação ela está?
- Qual o papel dela nesta situação?
2. O que ela precisa fazer?
- O que ela precisa fazer de diferente?
- Quais tarefas ela quer ou precisa fazer?
- Qual decisão ela precisa tomar?
- Como saberemos se ela foi bem sucedida?
3. O que ele vê?
- O que ela vê no seu meio profissional?
- O que ela vê no seu ambiente?
- O que ela vê os outros falando e fazendo?
- O que ela está lendo e assistindo?
4. O que ela fala?
- O que escutamos ela falando?
- O que imaginamos ela falando?
5. O que ela faz?
- O que ela faz hoje em dia?
- Que comportamento dele já observamos?
- O que imaginamos ele fazendo?
6. O que ela escuta?
- O que ele escuta outros dizerem?
- O que ele escuta de amigos?
- O que ele escuta de colegas?
- O que ele escuta de segunda mão?
7. O que ela pensa e sente?
- Dores
Quais são os seus medos, frustrações e ansiedades?
- Desejos
Quais são suas vontades, necessidades, esperanças e sonhos?
Quais outros pensamentos e sentimentos motivam seu comportamento?
Quais outros pensamentos e sentimentos motivam o seu comportamento?
É preciso fazer uma pesquisa antes?
Além da estrutura mencionada anteriormente, pode ser interessante e enriquecedor para o processo realizar pesquisas, incluindo análise de redes sociais e outros meios, a fim de obter um conhecimento mais profundo do seu público.
Ao coletar e analisar os dados provenientes dessas pesquisas, será mais fácil responder às perguntas do Mapa de Empatia de maneira eficaz.
Esse passo se torna ainda mais relevante quando você não é a persona transformada do seu próprio negócio, pois permite ampliar a perspectiva do seu público, mas pode ser legal também para um entendimento que vai além da sua própria experiência quando você já vivenciou a transformação que sua solução proporciona.
Ao combinar o processo de observação e pesquisa com a busca por se colocar no lugar do outro, é possível organizar os dados e os insights no processo de fazer o Mapa de Empatia. O que favorece compreender melhor as necessidades, desejos e motivações dos seus clientes, possibilitando uma abordagem mais empática e eficaz no desenvolvimento de soluções e comunicações.
Continue a observar!
Lembre-se que o mais importante é a orientação do seu foco para compreender em profundidade o público. É este movimento interno de olhar, este direcionamento da percepção de forma profunda e estruturada, que o uso da ferramenta convida!
E vale dizer que esta busca por compreender o seu cliente não deve se encerrar neste momento. Vale cultivar um olhar atento e curioso para quem sua solução serve. Os insights podem, e devem, ser atualizados à partir de novos entendimentos futuros!
Quer que eu facilite a criação do seu Mapa de Empatia?
Tenho conduzido sessões online, individuais ou com grupos, com o objetivo de facilitar a criação de Mapa de Empatia e do Canvas Proposta de Valor para empreendedores dos mais diversos segmentos.
Se quiser contar com minha ajuda para isto, me chame no Whatsapp pelo link abaixo:
