Independente do produto, serviço ou empresa, cada interação é uma experiência para nós. Todas essas experiências são chamadas de Customer Experience e representam diretamente o sucesso do serviço\produto.
A experiência do cliente engloba e descreve todas as impressões que o cliente tem durante o relacionamento com sua empresa ou marca.
O que é Customer Experience?
Em termos mais simples, a Customer Experience é a percepção que os clientes têm de sua empresa e marca. Uma boa experiência do cliente é centrada no cliente e exibe alta retenção de clientes.
Uma ótima experiência do cliente é importante para garantir que você seja uma empresa na qual os clientes desejam gastar seu dinheiro e para a qual continuará voltando. Melhorar a experiência do cliente deve ser uma prioridade para sua equipe de vendas de marketing.
Independentemente de ser um cliente digital ou um visitante no site, cada interação com o cliente tem o potencial de aumentar o resultado comercial e a reputação da sua empresa. Os dois pontos de contato mais importantes da experiência do cliente são pessoas e produtos.
O ponto de contato humano é construído no atendimento ao cliente e inclui a condução do engajamento e retenção do cliente por meio de personalização e previsão. O ponto de contato do produto requer a entrega de um produto que os clientes desejam e promoverão em sua rede pessoal.
Conceitos importantes para a experiência do cliente
O primeiro passo importante para uma empresa que foca na Customer Experience é colocar as percepções e sentimentos do cliente no centro do relacionamento comercial.
Isso inclui basear a promessa da marca da empresa na compreensão das necessidades e emoções de seus clientes e obter o entendimento mais profundo possível do que cada cliente potencial e real está procurando em cada estágio — ou mesmo durante cada interação — do relacionamento.
Para muitas empresas, esta é uma transição significativa. Geralmente requer suporte da diretoria para baixo.
Para executivos e gerentes cujas carreiras não foram particularmente centradas no cliente ou que anteriormente se concentraram com sucesso em métricas transacionais ou KPIs financeiros, essa pode ser uma transição difícil.
E, como já imaginado, tal atitude envolve investimentos significativos em novas tecnologias – de aplicativos móveis a processamento de pagamentos, análises avançadas e inteligência artificial.
Mas a transição vale o esforço, porque embora o cliente nem sempre esteja certo no sentido literal, ele nunca está errado quando se trata de como se sente depois de interagir com uma empresa.
Uma má experiência do cliente – uma entrega atrasada, um mal-entendido com o suporte ao cliente ou a equipe de atendimento ao cliente – pode fazer com que os clientes sintam que estão sendo tratados de forma específica e intencional, mesmo quando isso não é justificado.
Uma boa experiência aumenta a fidelidade do cliente
Uma boa Customer Experience dá às empresas uma vantagem competitiva. Isto aplica-se sobretudo a setores caracterizados por uma grande vontade de mudança por parte dos seus clientes.
A experiência do cliente tem um impacto enorme na fidelidade do cliente. Para criar fidelidade e retenção de clientes a longo prazo, a experiência do cliente deve ser boa. Esta é a única maneira de manter os clientes existentes!
Uma boa experiência aumenta a fidelidade do cliente
Como o nome sugere, o Customer Experience Management garante que a experiência do cliente seja quase perfeita. Isso significa principalmente trabalhar de maneira orientada para o cliente.
O cliente em foco
Toda a atividade empresarial gira em torno dos desejos do cliente. No início de um novo desenvolvimento não existe o produto, mas sim as necessidades do cliente. O que exatamente ele quer, o que ele precisa? Como resolver o seu problema?
Uma vez que o produto esteja pronto, as considerações centradas no cliente continuam: como o cliente gostaria de saber mais sobre a oferta? Por quais canais ele prefere comprar? Em que ponto ele precisa de mais serviço?
