Lidar com clientes difíceis costuma fazer parte da rotina diária dos agentes de suporte ao cliente. A maioria de nós reagiria agressivamente se tivéssemos que falar com um cliente zangado ou autoritário.
No entanto, é importante que os profissionais de suporte ao cliente mantenham a calma e sigam alguns princípios, o que consegue levar a um resultado positivo, mantendo um cliente da empresa.
O que fazer para lidar com clientes difíceis?
Uma empresa, independentemente do tamanho, frequentemente terá que lidar com clientes difíceis na prática. Lidar com eles nem sempre é fácil, pois fazem de muitos discursos de vendas um verdadeiro desafio.
Aqui é importante se adaptar a diferentes tipos de clientes e colocar suas próprias emoções em segundo plano.
Mantenha a calma
A regra número um ao lidar com clientes difíceis é manter a calma e nunca levar para o lado pessoal. É necessário parecer compreensivo, mas não perder seu ponto de vista.
Deve ser capaz de formular perguntas para o cliente com a maior precisão possível. Lembre-se também de não levar a reclamação para o lado pessoal.
Seja respeitoso e admita erros
É indicado tratar cada cliente, não importa o quão difícil seja, com respeito e levar a sério as suas dúvidas quanto ao produto\serviço ou marca. Isso cria um nível de confiança para cada tipo de cliente.
Nunca sinaliza que a preocupação do cliente está fora de sua área de responsabilidade. Isso só aumentaria a raiva de sua contraparte. E se caso a empresa tenha cometido um erro, admita-o abertamente.
Entenda e mostre soluções
Ofereça aos clientes difíceis várias soluções e cursos alternativos de ação, criando assim uma base construtiva para a ação.
Isso o ajudará avaliar os diferentes tipos de clientes individualmente e se ajustar com confiança a eles. No entanto, sua contraparte precisa sempre ter a sensação de ser tratada individualmente.
Seja educado e termine a conversa com uma nota positiva
Nunca se coloque no mesmo nível do cliente quando ele se tornar difícil ou mesmo abusivo. Polidez e profissionalismo são a principal prioridade.
Mantenha-se fiel a si mesmo e aos seus objetivos e persiga-os de forma consistente ao ter que lidar com clientes difíceis. Então, mesmo conversas desagradáveis com clientes complicados levarão ao sucesso desejado.
Separe uma persona do cliente de seu comportamento difícil
Uma empresa vive de seus clientes. Mas o que é um “cliente bom” e o que é um “cliente difícil”?
Poderíamos chamar de bom cliente alguém que permanece na empresa por um longo período de tempo sem nenhum esforço novo significativo e que gera vendas repetidamente.
E assim também é bom porque é 10 vezes mais difícil e caro para uma empresa adquirir um novo cliente do que manter um cliente existente. É exatamente por isso que a comunicação com clientes “difíceis” é importante.
Afinal, eles já são clientes e não precisam ser adquiridos com muito custo. Esses clientes têm uma preocupação que deseja ver esclarecida para sua satisfação.
Cada reclamação atendida para a satisfação do cliente e cada contato bem-sucedido com ele é uma experiência positiva para ele, que fortalece seu vínculo com a empresa.
Os clientes que supostamente são fáceis porque não reclamam e engolem sua raiva ou a descarregam de outras maneiras são problemáticos: porque então a empresa nem sabe onde há potencial para melhoria.
Conclusões Finais
Ao trabalhar no setor de serviços, “as pessoas” costumam ser um dos aspectos mais complicados. Quer esteja na hotelaria, mercado ou turismo, mais cedo ou mais tarde terá de lidar com clientes difíceis, frenéticos ou mal-educados.
Mas existem maneiras confiáveis e testadas de resolver as coisas de uma maneira que funcione para você, sua empresa e, o mais importante, para o cliente. Isso pode significar simplesmente aplacar o cliente com uma atitude de “o cliente sempre tem razão”, manter sua postura ou fazer um acordo.
