O termo churn descreve a relação entre os clientes que não utilizam mais um serviço e o número de clientes totais de uma empresa. Como regra, a taxa churn está relacionada a um certo período de tempo.
O resultado é um valor que fornece informações sobre uma possível queda na base de clientes e na fidelização média dos clientes.
A taxa de churn é utilizada principalmente para assinaturas, contratos de dois anos ou inscrições em newsletters para poder reagir prontamente a uma queda na base de clientes.
Por que a discussão sobre churn é importante?
No mundo digitalizado de hoje e em um mercado sobrecarregado de ofertas, é mais fácil do que nunca para os clientes fazer uma comparação rápida entre os provedores e decidir pela melhor opção.
As empresas devem, portanto, enfrentar não só o desafio de conquistar clientes, mas também de reter os clientes existentes e fidelizá-los.
Adquirir um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter um cliente existente. Isso por si só mostra por que monitorar e prevenir a rotatividade de clientes é tão importante.
Concentrar-se em relacionamentos de longo prazo e observar o comportamento do cliente costuma ser mais lucrativo do que gastar muito dinheiro em campanhas de marketing e aquisição.
O churn de clientes é de grande importância porque afeta a lucratividade das empresas. Além disso, quanto mais aprender sobre seus clientes e seu comportamento, melhor será sua compreensão sobre o potencial de receita.
Para quais empresas a gestão do churn é importante?
A gestão do churn afeta empresas onde os clientes estão vinculados por contratos por um determinado período de tempo.
Por exemplo, no caso de contratos de telefonia ou fornecedores de internet, só é possível mudar para um provedor após o término de um período de tempo. O objetivo é abordar os clientes em um estágio inicial e convencê-los a ficar.
Razões para rotatividade de clientes
Além de preços mais baratos ou melhores condições, existem inúmeras outras razões para os clientes não continuarem uma relação comercial.
A transparência dos processos de serviço e o comportamento dos funcionários desempenham papéis importantes. Longas esperas e tempos de processamento levam à rotatividade.
Contatos em constante mudança e falta de empatia e capacidade de resolução de problemas são motivos para procurar um novo parceiro de negócios.
Calcular taxa de rotatividade
A fórmula do churn é simples:
Total de clientes perdidos no período / Total de assinantes no início do período X 100
Exemplo de rotatividade:
Vamos pegar o exemplo de uma empresa que vende software com assinatura mensal. Ela tem 15 usuários que pagam uma assinatura mensal. Durante o mês, 3 dos 15 clientes decidiram cancelar suas assinaturas.
Churn = 3/15 * 100 = 20%
20% dos assinantes não renovaram e o churn é de 20%.
Gestão do churn com pesquisas de satisfação do cliente
Para evitar a rotatividade de clientes, é necessário coletar indicadores da probabilidade de rotatividade.
Pesquisas regulares de satisfação do cliente na forma de formulários fornecem às empresas informações sobre a extensão da satisfação do cliente.
Um espectro de “muito satisfeito” a “muito insatisfeito” em relação à qualidade do produto, atendimento ao cliente e equipe pode ser registrado com perguntas em escala.
Se uma pesquisa de satisfação do cliente tiver muitas respostas “insatisfeito” ou “muito insatisfeito”, existe o risco de que sejam clientes de alto risco que estão fornecendo seus comentários aqui.
As pesquisas podem ser realizadas em satisfação do cliente, nas quais são apresentadas perguntas de acompanhamento para esses clientes com potencial risco de churn.
Com esse feedback dos clientes, as empresas conseguem tomar medidas para evitar o churn e alcançar um maior público-alvo com uma boa reputação.
